养老院院长管理课堂：养老院三年入住率只有60%，员工却拒绝接收新入住者？
图源：《养老院长的12堂管理辅导课》
伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。
我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，人住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。
下边我们分享一则管理案例：养老院三年入住率只有60%，但员工却拒绝接收入住者？院长该怎么办？
这次我“秘密潜入“的是位于首都圈的一家收费养老院，这家养老院由一家大型护理企业经营，入住人数定额为80人，职工45人。开办三年来入住率仍处于60%的低迷状态，因此，经营者委托我重振经营。
我向院长询问“入住率低的原因是什么“，却发现了令人意想不到的事情。据他说，即使总公司的营业负责人询问能否接收新的入住者，一线员工却常以不能提供充分照顾为由拒绝接受。院长迫于员工压力，也经常拒绝总公司的委托。
这位30岁出头的院长一边叹气一边说：“随便接受入住者会导致员工辞职，所以我很为难，只有听任员工们。“”实际上，现在营业负责人也希望我们能接收患有重度认知障碍症的老人，但是如果跟员工们说的话，肯定会遭到他们的反对。“年轻的院长一副束手无策的样子。
这是很棘手的问题。我立刻以派遣员工的身份进入了养老院。没过多久，我就听到了护工同事之间的闲聊内容。
护工A：“听说下个月要入住的老人有严重的认知障碍，好像徘徊症状也很严重。“
助手B：“是吗？如果再进这种人，我们岂不是会忙得不可开交，大家再一起向院长反映反映吧！“
我向助手B详细问了情况，她的回答是：“虽然员工数量很充足，但是能够成为主力的却寥寥无几。特别是夜班问题更严重，现在都交给派遣员工。如果再接收护理较费劲的老人入住的话，万一出现什么状况，我们负不起责任。“
在开展新的举措时，往往会遭到一线员工的抵触。对多年来养成的习惯，拒绝改变的员工绝不在少数。
作为管理者的院长，即使听到员工的如此诉求，也必须以毅然决然的姿态决定接受新入住者。
我向院长传达了所听到的内容，同时建议他若想接收新入住者需向员工说明以下两点：第一，相信大家，觉得大家值得托付才决定接收入住者；第二，院长会和大家一起应对任何问题。
大多数从事护理工作的员工责任心都很强。像助手B这样本来能够做到却说做不到的员工决不单单是因为想偷懒，而大多数是因为内心的不安和缺乏自信。因此重要的是管理者要拍着员工的肩膀说：“你能做到”，给予员工信心。
话虽如此，但要接收新的重度认知症患者确实有非常麻烦的一面。特别是在刚入住时，因夜间人手不足等容易发生问题。这种情况下，管理者若能够事先说明自己会身先士卒，员工才会安心。
几天后，院长召集了全体员工，做了如下说明。
“一位有徘徊症状的认知障碍症老人想入住我们养老院，因为他们家属也很辛苦，所以我们打算接收。大家都有很强的工作能力，相信应该可以应付。虽然会很苦、很累，但可以把这当作提升自己护理能力的一个机会，我们一起来努力吧。”看到面露不满的员工，院长继续说道：“因新客人入住，所以我们的整体环境会发生变化，大家在精神上多少都会有些不安吧。在大家适应之前，我会住在院里值夜班，与大家携手渡过难关。”
于是，员工们都表现出了配合的态度，纷纷响应：“院长都做到了这个份儿上了，我们也没什么意见了。”
实际上，院长在入住后的最初两三天里，晚上屡次接到来自员工的支援请求。但是一周过后，员工们就已抓住了护理的要点，甚至对院长说：“我们自己已经可以了，院长您回家吧。”
为了进一步激发员工的工作热情，我们这样建议经营者：“新客人入住后，日后您在访问养老院时，请对员工们表达感谢之意，比如‘多亏了大家，他们的家人也很高兴’。“
“老人和他们的爱人都感到非常满意。“这句话最能引起护理员工的共鸣。几天后，听到经营者感谢之词的员工，开始以欢快的语气谈论接受重度患病老人的辛劳。之后对接收新入住者，员工们都能够以积极地态度来应付了。
涉世未深的院长难以应付员工而听命于员工是常有的事儿，但这会导致养老院的管理不善。作为管理者，关键是要向员工们表达信赖和感谢之意，必要时一定要挺身而出，身先士卒，起到模范带头作用。
文字及图片来源：《养老院长的12堂管理辅导课》、养老运营
据民政部2020年10月23日印发的《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》（民发〔2019〕88号）提出“开展养老服务人才培训提升行动，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。
在养老服务面临新时期的形势下，特别是民政部在全国开展养老机构等级评定及养老机构服务安全基本规范检查工作的要求下，做好一个职业化养老院院长显得尤为重要。
职业化养老院院长
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